Voice of Customer
Voice of customer (VOC) je nástroj, ktorý zameriava pozornosť a meria kvalitu vzťahu medzi jednotlivými útvarmi organizácie (internými zákazníkmi a ich internými dodávateľmi) v procese pridávania hodnoty.
Predstavuje nástroj spätnej väzby, ktorá identifikuje možnosti neustáleho zdokonaľovania procesov, v ktorých vzniká hodnota pre externého zákazníka.
Nástroj slúži ako pomôcka. Dôležitý totiž nie je ani tak samotný nástroj, ale to PREČO ho organizácia potrebuje a KROKY, ktoré následne manažéri a zamestnanci na základe podnetov z VOC dokážu urobiť.
Vhodné pre diagnostiku
Individuálna
Zmeranie nástroja
- V horizontálnej rovine (procesy) teda môže dôsledné uplatnenie poznatkov z VOC výrazne pomôcť k vyššej kvalite odovzdávanej práce, lepšiemu vzťahu medzi spolupracujúcimi útvarmi aj jednotlivcami, k vyššej spokojnosti, k identifikovaniu príležitostí zefektívnenia procesov a prispieť tak k prvotriednej službe pre externých klientov.
- Vo vertikálnej rovine vznikne celý rad podnetov na zdokonalenie systémov a odstránenie systémových bariér.