Predstavuje nástroj spätnej väzby, ktorá identifikuje možnosti neustáleho zdokonaľovania procesov, v ktorých vzniká hodnota pre externého zákazníka.
Nástroj slúži ako pomôcka. Dôležitý totiž nie je ani tak samotný nástroj, ale to PREČO ho organizácia potrebuje a KROKY, ktoré následne manažéri a zamestnanci na základe podnetov z VOC dokážu urobiť.