Chceli sme im pomôcť, a preto sme ich poslali preč!

Chceli sme im pomôcť, a preto sme ich poslali preč!

Takto znelo úprimné vyznanie jedného z účastníkov nášho posledného školenia na tému interný zákazník. O čo vlastne šlo?

Prostredníctvom jednoduchej aktivity sme si ukazovali základné prvky fungovania princípu interného zákazníka. Účastníci boli rozdelení do skupín kedy jedna časť – plánovači mala za úlohu pripraviť inštrukcie pre svojich interných zákazníkov – realizátorov. Len plánovači videli výsledný tvar budúceho diela a mali čo najlepšie popísať spôsob ako ho vytvoriť. Realizátori čakali. V tom im napadlo, poďme sa opýtať, čo budeme vlastne robiť a prípadne si vyjasníme postup. Tak budeme vedieť lepšie, čo nás čaká. Aké bolo ich prekvapenie, keď ich plánovači odmietli s tým, aby ich nerušili, že pre nich pripravujú inštrukcie. Realizátori ostali zaskočení a veru aj trochu sklamaní, že sa im nedostalo pozornosti. Obzvlášť, keď úspešné splnenie úlohy stálo a padalo na ich práci.

Po skončení aktivity sme sa krátko zastavili pri diskusii o jej priebehu. Na moju otázku, prečo plánovači odmietli realizátorov, som dostal pre mňa tak prekvapivú odpoveď, ktorá je aj názvom tohto článku. „Chceli sme im čo najviac pomôcť, a preto sme ich poslali preč!“ Tak veľmi sa plánovači vložili do svojej úlohy, a tak veľmi chceli svojim interným zákazníkom pomôcť, že keď dostali príležitosť s nimi hovoriť a veci si vyjasniť, jednoducho ich poslali preč. Veď mali toľko práce a tak málo času…

V tejto jednoduchej vete sa ukrýva istý paradox, no zároveň aj pekné poučenie, ktoré  sme s účastníkmi postupne odhalili. Pomenovali sme si 3 užitočné tipy ako podporiť vzťah k internému zákazníkovi:

  1. Pozerajte sa na svoju prácu očami tých, ktorí budú prijímateľmi vašich výstupov.
  2. Neustále si vyjasňujte vzájomné očakávania, aby ste svojim interným zákazníkom dodali to, čo skutočne potrebujú a nie to, čo si myslíte vy, že je pre nich najlepšie.
  3. Venujte svojím interným zákazníkom svoj čas, pozornosť a poskytnite im podporu, ktorú potrebujú. Tak zabezpečíte ich spokojnosť a v konečnom dôsledku aj spokojnosť konečného zákazníka, pre koho je vaša práca určená.

Čo dodať? Interný zákazník je rovnako dôležitý ako ten externý, ktorému každá organizácia slúži. Mali by sme sa preto naučiť k nemu pristupovať s rovnakou pozornosťou a zaujatím.

Na záver by som vám rád položil jednu otázku.

Čo sa osvedčilo Vám pri budovaní fungujúcich vzťahov s interným zákazníkom?

Budem sa tešiť na vaše skúsenosti :)