Autor Mgr. Marek Csóka

Takto znelo úprimné vyznanie jedného z účastníkov nášho posledného školenia na tému interný zákazník. O čo vlastne šlo?

Prostredníctvom jednoduchej aktivity sme si ukazovali základné prvky fungovania princípu interného zákazníka. Účastníci boli rozdelení do skupín kedy jedna časť – plánovači mala za úlohu pripraviť inštrukcie pre svojich interných zákazníkov – realizátorov. Len plánovači videli výsledný tvar budúceho diela a mali čo najlepšie popísať spôsob ako ho vytvoriť. Realizátori čakali. V tom im napadlo, poďme sa opýtať, čo budeme vlastne robiť a prípadne si vyjasníme postup. Tak budeme vedieť lepšie, čo nás čaká. Aké bolo ich prekvapenie, keď ich plánovači odmietli s tým, aby ich nerušili, že pre nich pripravujú inštrukcie. Realizátori ostali zaskočení a veru aj trochu sklamaní, že sa im nedostalo pozornosti. Obzvlášť, keď úspešné splnenie úlohy stálo a padalo na ich práci.

Po skončení aktivity sme sa krátko zastavili pri diskusii o jej priebehu. Na moju otázku, prečo plánovači odmietli realizátorov, som dostal pre mňa tak prekvapivú odpoveď, ktorá je aj názvom tohto článku. „Chceli sme im čo najviac pomôcť, a preto sme ich poslali preč!“ Tak veľmi sa plánovači vložili do svojej úlohy, a tak veľmi chceli svojim interným zákazníkom pomôcť, že keď dostali príležitosť s nimi hovoriť a veci si vyjasniť, jednoducho ich poslali preč. Veď mali toľko práce a tak málo času…

V tejto jednoduchej vete sa ukrýva istý paradox, no zároveň aj pekné poučenie, ktoré  sme s účastníkmi postupne odhalili. Pomenovali sme si 3 užitočné tipy ako podporiť vzťah k internému zákazníkovi:

1. Pozerajte sa na svoju prácu očami tých, ktorí budú prijímateľmi vašich výstupov.
2. Neustále si vyjasňujte vzájomné očakávania, aby ste svojim interným zákazníkom dodali to, čo skutočne potrebujú a nie to, čo si myslíte vy, že je pre nich najlepšie.
3. Venujte svojím interným zákazníkom svoj čas, pozornosť a poskytnite im podporu, ktorú potrebujú. Tak zabezpečíte ich spokojnosť a v konečnom dôsledku aj spokojnosť konečného zákazníka, pre koho je vaša práca určená.

Čo dodať? Interný zákazník je rovnako dôležitý ako ten externý, ktorému každá organizácia slúži. Mali by sme sa preto naučiť k nemu pristupovať s rovnakou pozornosťou a zaujatím.

Na záver by som vám rád položil jednu otázku.

Čo sa osvedčilo Vám pri budovaní fungujúcich vzťahov s interným zákazníkom?

Budem sa tešiť na vaše skúsenosti

Reč tela je neoddeliteľnou a rovnako dôležitou zložkou našej komunikácie ako slová. Napriek tomu jej nevenujeme toľko vedomej pozornosti ako by si zaslúžila. Odborníci tvrdia, že neverbálna komunikácia tvorí viac ako 65% z nášho prejavu, pričom slovám ostáva zvyšných tridsaťpäť percent.

Predstavte si teda, koľko informácií strácame ak reč tela nášho náprotivku nevnímame. Šťastní tí, ktorí majú dobre rozvinutú intuíciu a jednoducho reč tela partnera dokážu vycítiť, mnohokrát bez toho, aby si to uvedomovali. My ostatní musíme tvrdo trénovať, aby sme sa v reči tela zdokonalili. Je to ako s cudzím jazykom. Najskôr sa mu naučíme rozumieť a neskôr ho zvládneme aj dobre používať.

Ako začať?

Pri jednom tréningu facilitačných zručností, kde sme sa venovali aj neverbálnej komunikácii sa rozprúdila živá diskusia, na tému správnej interpretácie rôznych gest. Účastníkov veľmi zaujalo akých najčastejších chýb sa pri snahe prečítať svojho partnera môžeme dopustiť. Rád by som sa tu s vami podelil o výsledok našej diskusie a pomohol Vám tak predísť nástrahám neverbálnej komunikácie i prípadným nedorozumeniam.

5 najčastejšie mylne identifikovaných gest

Existuje množstvo notoricky známych gest, ktorých rozlúštenie nám nerobí najmenší problém. Ukrýva sa medzi nimi však aj skupina takých, ktoré sú často mylne interpretované.

Do tejto kategórie môžeme zaradiť napríklad aj škrabanie nosa. Toto býva často považované ako gesto klamania, neúprimnosti. Ako malé deti, keď sme klamali, tak sme si rýchlo rukami zakryli ústa. V dospelosti nám táto podvedomá potreba ostala, a preto sa ľudia, ktorí klamú často dotýkajú tváre, prípadne sa škrabú pri nose. Takto sa to zdá úplne jasné. Stále je tu však možnosť, že daného človeka nos skutočne svrbí.<⁄p>

Ruky vo vreckách môžu prezrádzať tajnostkárstvo či uzavretosť, človek nám takto dáva najavo, že sa mu nechce s nikým hovoriť. Predstavte si situáciu, že idete okolo zástavky autobusu, na ktorej stojí váš kamarát. Usmieva sa no má ruky vo vrecku. Nechce s vami hovoriť? Niečo skrýva? Odpoveď môže byť celkom triviálna. Je mu zima na ruky.

Ďalším z kategórie ľahko zameniteľných gest je zívanie. Stojíte na pódiu. Máte prednášku, ktorú ste si dlho pripravovali. Aby bola dokonalá, poučná i zábavná zároveň. Vtom sa zahľadíte do publika a vidíte, že zopár ľudí zíva. Zívanie je bežne chápané ako gesto nudy či nezáujmu. A tak znervózniete a začnete uvažovať ako celú prednášku za pochodu prekopať, aby bola pre všetkých divákov pútavá. Problém však môže spočívať aj niekde inde. Možno len majú za sebou ťažkú noc a sú unavení, alebo je v miestnosti málo čerstvého vzduchu. Stačila by krátka prestávka, vyvetranie miestnosti a problém by bol zažehnaný.

Ďalšie gesto je opretie sa o operadlo. Isto to poznáte, je porada. Už trvá nejaký ten čas. Kolega sa zdá byť nesústredný. Zošuchne sa stoličke trochu nižšie, vystrie nohy a ruky založí za hlavu. Nejeden z nás by si pomyslel, aký je arogantný a správa sa nadradene, takto sa tu pretŕča ani poriadne nedáva pozor. Rovnako sa však mohlo stať, že sa náš kolega chcel len trochu uvoľniť, prípadne si pohodlnejšie sadnúť, lebo je už po náročnom dni unavený a takto sa cíti príjemnejšie.

Víťazom v kategórii najčastejšie mylne interpretovaných gest je gesto prekrížených rúk. Toto býva vnímané ako obrana či blokovanie, vyjadruje nezáujem, prípadne že sa nášmu partnerovi nepáči čo počúva. Keď si však predstavíte situáciu, že dvaja ľudia so záujmom diskutujú a jeden z nich si zrazu prekríži ruky, v kontexte celej situácie to akosi nedáva zmysel. Veď ako môže byť človek zaujatý rozhovorom a pritom rukami naznačovať opak? V čom je háčik? V takejto situácii človek toto gesto neposiela svojmu náprotivku v diskusii, ale ľuďom naokolo a vyjadruje ním, že ho tento rozhovor zaujíma a preto nechce byť rušený(á).

Čo teda urobiť preto, aby sme si gestá nemýlili?

1. Nečítajme gestá izolovane a samostatne, ale ako súbor viacerých prejavov a v kontexte danej situácie.
2. Tréning! Najlepším šprintérom na svete sa nestaneme ak nevezmeme topánky a nepôjdeme bežať. Trénujte, pozorujte, čítajte!

Správne čítanie reči tela nám môže uľahčiť život v mnohých oblastiach. V dnešnej dobe, kedy sa čím ďalej tým viac stretávame vo virtuálnom svete sú naše sociálne a komunikačné zručnosti postupne otupované, a preto je dôležité viac ako predtým, venovať čas ich ostreniu. Cibrenie si schopnosti čítať reč tela je v tomto smere vhodnou voľbou.

Využité zdroje:
CLAYTON, Peter. 2003. Reč tela : Čítajte gestá hovorte svojimi pohybmi. Praha : OTTOVO NAKLADATELSTVÍ, 2003. 168s. ISBN 80-7181-118-1

HAVENER, Thorsten. 2010. Viem, čo si myslíš : Tajomstvo čítania myšlienok. Bratislava : TIMY PARTNERS, 2010. 159s. ISBN 978-80-89311-15-6

PEASE, A. – PEASE, B. 2010. Veľká kniha reči tela : Ako čítať myšlienky podľa gest. Bratislava : IKAR, 2010. 316s. ISBN 978-80-551-2387-5

V dnešnej dobe sa, viac ako kedykoľvek predtým, hovorí o pojme hodnoty. Hodnoty, ako niečo čo nás charakterizuje, niečo čo nás poháňa, niečo čo determinuje ako sa správame. Počúvame o tom, že by sme sa mali zastaviť, uniknúť povrchnému svetu, čo okolo nás zúri a byť schopní prehodnotiť svoj rebríček hodnôt tak, aby sme našli tú správnu cestu, ktorá nás urobí šťastnými. Môže sa to zdať ako klišé, no ja som presvedčený, že poznanie nášho vnútorného sveta a schopnosť hľadieť von cez prizmu našich hodnôt je to, čo buduje našu integritu, autentickosť. Nie je teda prekvapením, že autentickosť je črta, ktorá je v celosvetovom meradle u úspešných ľudí nesmierne cenená. A nechcem teraz hovoriť o výkone či dosahovaní výsledkov, nechcem hovoriť o úspechu vyváženom zlatom, hovorím o ľuďoch, ktorí sú úspešní, lebo robia, čo ich baví, lebo robia prácu, ktorá dáva ich životom zmysel.

Ale ako si nasadiť tie správne okuliare, ktoré nám pomôžu nahliadnuť do nášho vnútra a poodhaliť svet hodnôt, ktorý sa tam ukrýva? Jednoduchú pomôcku ako odpoveď na túto otázku mi dala moja kolegyňa Simona a ja by som sa rád s vami o ňu podelil.

Povedala: „Marek, pamätáš si na niečo čo ťa skutočne nahnevalo či rozrušilo? Odpovedal si si na otázku, čo spôsobilo v tebe takú silnú emóciu? Mnohí radi zabúdame na to zlé čo sa nám v živote stalo a pritom nám to môže pomôcť pozrieť sa pod povrch a spoznať sa z pohľadu, ktorý sme ešte nevideli. Tie situácie, ktoré v nás vyvolávajú sinú emóciu poodhaľujú hodnotu, ktorá je v našom živote dôležitá, i keď sme ju ešte možno nepomenovali.“ Sprvu som tomu veľmi neveril, skôr som bol skeptický. Veď ako som sa nahneval, keď jeden mladík bez zaváhania predbehol niekoľkých čakajúcich v rade pred bankomatom. Čo už toto môže mať spoločné s mojimi hodnotami? Nedalo mi to však a tak som pátral ďalej. Prečo ma to rozrušilo, veď som čakal asi len o 30 sekúnd dlhšie, nikomu neublížil, len sa predbehol. Prečo potom tá silná emócia? Čo sa za ňou ukrývalo? Zrejme spravodlivosť. Aspoň tak znela odpoveď, ktorú som si dal. To je tá hodnota, ktorá naštartovala moju reakciu. Nebolo fér, že ostatní čakali a on sa predbehol. Nebo fér, že porušil to nepísané pravidlo, ktoré medzi ľuďmi platí. Nebolo fér… Zrazu mi viacero vecí začalo dávať zmysel. Čo je ale dôležitejšie, opäť som o trochu viac pochopil ostatných ľudí. Už viem lepšie pochopiť, prečo sa ten deduško rozčuľoval, keď tá tínedžerka zahodila obal z čipsov na zem, už viem pochopiť prečo mamu rozrušilo, keď videla v telke umierať človeka a nik mu nepomohol, bez ohľadu na to, že bol celkom neznámy na druhej strane sveta.

Všetko zlé je na niečo dobré, povedal nejeden múdry človek. A podľa mňa je Simonina rada len potvrdením tohto kréda. Aj to zlé či nepríjemné, čo sa nám v živote prihodí, môžeme využiť, aby sme sa posunuli ďalej a neprestali sa poznávať. Jasné pomenovanie vlastných hodnôt sa môže javiť ako banalita, ale verte mi, nie je! Je to prvý krok k vlastnej integrite, autentickosti. Trochu nadnesene môžeme povedať, že je to prvý krok ku šťastiu. Pretože som presvedčený, že len človek, ktorý sa správa podľa toho čo je pre neho dôležité, v čo verí, len ten môže byť skutočne šťastný.

Autor: Mgr. Marek Csóka, Consultant, ADDA Consultants s.r.o.

Udalosti okolo nás nadobúdajú čoraz rýchlejšie tempo. Život organizácií, a predovšetkým ľudí v nich, toto akcelerujúce tempo výrazne zasahuje. Nikdy predtým sa nedalo stihnúť tak veľa za tak krátky čas, avšak paradoxne nikdy predtým ľudia nemali pocit, že im čas tak žalostne chýba. 40-hodinový pracovný týždeň mnohým pripadá ako čiastočný úväzok.

“Nestíham…nemám čas…teraz je hektické obdobie…mám toho naozaj veľa”, sú hádam tie najčastejšie vety, ktoré za posledných pár rokov počúvam snáď odvšadiaľ, či už je to kamoš na telefóne, kolegyňa v práci či klient, s ktorým si plánujeme stretnutie. S rukou na srdci však musím priznať, že aj ja občas podľahnem chorobe s príznakmi napätia, záplavou úloh a takmer nesplniteľných termínov.

Ako sa však z tohto začarovaného kruhu dostať? Existuje mnoho skvelých kníh a cenných rád ako stihnúť veľa a cítiť sa dobre. Moja skúsenosť však ukazuje, že samotné poznanie toho najlepšieho know-how ku zmene správania nepostačuje. Cesta od myšlienky k činu môže byť niekedy žalostne dlhá. K zmene je však potrebné urobiť prvý krok, povedať rozhodné áno. A aj tu často zápasíme s mocnými súpermi – výhovorkami. “Veď napokon mne stres pomáha. Keď som pod tlakom, stihnem toho viac. Ja nemám čas teraz meniť môj systém práce, je to náročné a trvá to dlho.” A v tomto bode mi neostáva nič iné ako súhlasiť, áno zmena nášho riadenia času je náročná a môže trvať dlho. Ale nie je nemožná. Ja som však zástancom malých krokov, ako keď vám dochádza energia a pred vami je ešte riadny kus kopca. Ak sa vzdáte, nedosiahnete vrchol. Ak sa rozbehnete, rýchlo stratíte aj posledné sily. Ak však pôjdete krok za krokom, postupne, vytrvalo, dorazíte do vytúženého cieľa. V tomto článku by som sa s vami rád podelil o môj prvý úspešný krok z výstupu na horu efektívneho riadenia času.

Smetný kôš je môj pracovný názov pre miesto, kam “hádžem” všetky informácie, podnety, úlohy, správy, ktoré sa ku mne dostanú. Je to malý zošit, ktorý mám stále pri sebe a vždy keď sa čokoľvek vynorí, tak si to zapíšem. A tým čokoľvek, myslím naozaj všetko. Musím isť do čistiarne po oblek, kúpiť otcovi darček, napísať report, poslať klientovi nový cenník, zavolať kolegyni a dohodnúť sa na príprave nového kurzu. Je tam naozaj všetko. Takýto zošitok mám dokonca aj doma, blízko postele a keď sa blíži čas spánku a v hlave mi víri množstvo myšlienok, všetko podstatné si poznačím a s vedomím, že na nič nezabudnem pokojne zaspávam. Neverili by ste, aký je to úžasný pocit mať hlavu čistú, nemusieť sa stále sústrediť, aby som na niečo dôležité nezabudol, dopriať si tú chvíľu s možnosťou nemyslieť na nič. Toto však nie je jediná výhoda môjho smetného koša. Pomáha mi pri plánovaní mojich pracovných dni. Chvíľu pred tým ako odídem z práce si sadnem, otvorím svoj smetný kôš a pozriem, čo je potrebné urobiť, čo ma ešte čaká. Urobím si zoznam úloh, určím si ich poradie podľa priority (na základe mojich cieľov, naliehavosti úlohy a pod.) a na druhý deň viem presne, čo mám robiť.

Znie to veľmi jednoducho, obyčajne, veď to robia mnohí. Robia i nerobia. Boli by ste prekvapení ako málo ľudí skutočne plánuje svoj pracovný deň. Narýchlo si naškrabať na papier zoznam úloh, ktoré horia a musím urobiť, nie je plánovanie, ale hasenie. Poznať svoje hodnoty a ciele (nie len pracovné), vedieť kam chcem ísť, je tým správnym kompasom, ktorý potrebujeme na ceste na vrchol. Ak viem, čo chcem a podľa toho si plánujem svoje dni, rýchlo zistím, že mnoho vyrušení, zdanlivo urgentných úloh a zadaní, nie je tak podstatných ako sa na prvý pohľad zdá. A toto sa mi už viackrát v živote potvrdilo. Najviac v momentoch, kedy ma už zo záplavy povinností a úloh začínala chytať úzkosť. Vtedy sa jednoducho zastavím. Niekoľko krát sa zhlboka nadýchnem. Pripomeniem si cieľ, ktorý chcem dosiahnuť. Znovu si prejdem všetko, čo ma tlačí a takmer vždy zistím, že sa to zvládnuť dá. Prezriem si svoj smetný kôš, roztriedim úlohy a s pokojom sa pustím do svojej práce.

Viem, že toto je téma, ktorá trápi mnoho ľudí. Verím však, že je na to liek, ktorý vyplýva zo sebapoznania a poznania toho, čo je pre nás dôležité a aké sú naše ciele. Ciele v súkromí a v práci a akú majú prioritu.

Autor: Mgr. Marek Csóka, Consultant, ADDA Consultants s.r.o.